您的位置:6165金沙总站 > 家用电器 > 315特别策划——海尔集团诠释服务理念

315特别策划——海尔集团诠释服务理念

发布时间:2020-01-10 14:56编辑:家用电器浏览(177)

    中国家电网记者:中国家电网网友大家好,今天做客中国家电网视频直播的是海尔的范宣勇副总经理,您好。

    近日,由财政部、商务部、工业和信息化部指导,中国家用电器协会主办的“2011中国家电下乡全国名城巡展”在安徽省六安市拉开帷幕,

    范宣勇:您好。 中国家电网记者:是这样的,因为快到315了,今年315的主题是消费与服务,您能简单的谈一下您对这个主题看法吗? 范宣勇:今年315主题是消费与服务,我简单谈一下我的理解,从今年的人大会上也明确提出了转变经济增长的方式,这个不仅是国家有这样的要求,从我们企业来讲,企业更应该是去实践和落地。今年我们海尔集团提出了两个转型,一个是我们的商业模式化的改变,第二是我们企业的转型。那么商业模式的转型改变的是我们人单合一的双赢模式。那么在企业转型呢,由原来的制造业转变为服务业,就是从卖产品到卖服务,从服务上来关心消费者和用户。我认为尤其是我们现在的消费者,他需求的不仅是一个产品,而是一个好服务,是对用户一种用心的关怀。所以说今年315主题消费与服务,就我们海尔集团来讲今年开始转变,能更好的融合,把服务做好,通过信息化的服务让客户满意。 中国家电网记者:我们一直知道海尔企业生存的土壤是用户这句话作为海尔的服务关。那么,海尔在售后服务方面有哪些特色,除了传统的维修服务之外还有哪些项目呢? 范宣勇:海尔服务的发展阶段比较多,整体有三个大阶段,第一阶段我们从被动的维修服务到主动的上门服务,然后是发展到我们的亲情化的个性化的服务。那么被动服务就是用户有了产品需求,家电坏了,打电话到我们这来,我们上门为他服务,只是把他产品修好了。那么主动服务就是我们主动的到用户家去做一些家电保养,家电通检等一些服务,提前预防一些问题并能及时发现早解决。那么亲情化服务就是我们延伸到从关注用户的产品到人文关怀。我们不仅关心产品坏不坏,而是更关注用户对家电需求的方案的解决,对用户买家电之前设一个方案,我们会提前上门为用户设计一套方案,从我们的配送、安装是一体化的服务。那么,可以更多的满足用户的一些需求。 中国家电网记者:从卖产品到卖服务,一个企业负责售后服务的人员往往是公司形象最直接的体现。海尔对售后服务人员有什么特殊的要求吗? 范宣勇:我们对我们的服务员有三方面,第一是我们的形象方面,要求我们的服务员服装要统一海尔的服务标识,本人要干净、整洁。第二方面是从他的资质要求来讲,至少我们招的服务人员到我们的海尔公司来就是具有国家一个高级等级证书,就是家电维修方面的高级等级证书。第三方面是我们的海尔服务员必须要学会多种产品的安装和维修。这样,可以满足一些购买成套的家庭用户一个人就可以解决,用户有需要多个家电服务,原来我们是多个人上门服务,现在我们是一到两个人到用户就可以一次性解决掉。 中国家电网记者:给用户提供更多的方便。 范宣勇:对。 中国家电网记者:这些员工到海尔之后会不会再经过一段时间的培训,他进来之后已经有证书了,我们会不会给他做更深入的培训,来更好的满足客户的要求? 范宣勇:一定会的,他进入海尔之后,我们会进行至少三个月的培训,他在三个月的时间必须取得一个证书,是海尔上岗证书。这里面包括两部分,一部分是海尔的服务基本规范,第二部分是产品技能,海尔的产品系列比较多,必须每一个产品都要学习,要求很高的。 中国家电网记者:您可能接受售后服务的工作可能很长时间了,您有没有印象很深的事件给我们大概介绍一下? 范宣勇:其实印象最深的我觉得每天在发生,因为每天用户高兴,用户满意,所以我记忆都很深刻。我们知道用户有一定的需求,别人做不到的,我们做到了,用户高兴,我们也很高兴。在去年北京下大雪下得非常大,有一个用户是顺义的买了海尔彩电就是平板电视,当时车辆无法通行,我们的服务员在雪地里两个人用扁担抬着一个彩电,将近7-8公里,人工的把彩电送到用户家。用户本来想是今天不能看到电视,没想到今天送到了,而且看上电视了,是一件非常高兴的事,用户高兴了,我们也非常高兴。 中国家电网记者:今年是家电下乡如火如荼的一年,海尔的中标情况也非常好。这个大家都知道下乡产品的售后服务可能跟城市的产品还不一样,他可能对售后网点的要求更高,咱们海尔这方面是怎么满足农村市场的一个售后维修的需要?会不会采取维修店加盟的方式,会用吗? 范宣勇:因为家电下乡,在国家政策下惠及企业、惠及国家、惠及消费者,那么海尔为了更好的把工作做好,我们就从四个方面对家电下乡做了一些工作。第一个环节是产品的设计,因为农村的家电产品使用环境跟城市使用环境不一样,比较特殊。比如说信号不是很强烈,包括水质,用电环境,电压都是差异比较大的。比如说冰箱,海尔开发人员到农村去与消费者、当地农民去沟通,到底他们的环境适合什么样的产品,冰箱我们就设计宽电压带冰箱,无论在多大的电压波动下的环境下冰箱都可以正常使用。包括说一些手机,我们也是用即时通信号的方式,很多产品都是,洗衣机老百姓用得可能衣服洗得比较多,我们设计一些既省水又省电,用量比较大的洗衣机,这是在产品方面。 在我们的营销渠道方面,因为我们从几年前就开始做,从一级市场、二级、三级、四级网络,到我们的镇,就是用户消费者买产品的时候,也不一定要到城市来买,在镇级或者是县级,我们的销售都有网点,已经铺得很深入了。在物流配送方面,我们也是延伸到了也是镇级、县级,有需求可能直接从北京的仓库直接配到他的县、镇到村。 原来农村消费购买产品难,那样很不方便。那么在服务方面,我们推到了村,每个村都有我们的一个服务联络员,再往上就是县级有我们的星级服务中心,是我们整个一体化的所有产品系列的服务的中心。它会对所有的村提供便捷及时的服务,是一个整个服务的支持,用户有需求,我们马上会上门服务。 中国家电网记者:海尔是更多的把产品送到农村市场,把服务也送到农村市场。 范宣勇:对,把服务也送到农村市场。 中国家电网记者:现在网络发展得比较快,很多消费者尤其是新生力量80后,他们很喜欢在网上找一些家电维修的一些方式或者是家电使用小的窍门之类,咱们在网上报修这一块还要有什么举措吗? 范宣勇:有两方面的网络,第一方面是我们中国海尔集团有一个统一的网站,上面有很多的所有产品系列它的产品性能、结构、功能都介绍得非常详细。在我们每一个区域,都有我们区域的网站,而且涉及到我们北京那个社区店都有网站,它很方便,有产品介绍,而且还有一些服务都很详细。 中国家电网记者:你们的报价单也是透明的? 范宣勇:对,是透明服务的。 中国家电网记者:在售后服务的服务内容这个项目,海尔在2010年有什么新的计划吗? 范宣勇:我们经历很多阶段服务模式创新的升级阶段,从去年开始,我们现在做的是社区销售服务中心,就是进入社区,我们目的是与用户再近一些,跟用户零距离,我们平均15公里有这样一个社区销售服务中心。它不仅是为用户提供产品,还提供更好的服务,用户有这种需求,可以快速的到达用户家。用户有了需求的服务一般是15分钟就可以到用户家,这方面我们社区店可以说跟社区是好邻居一样,我们把店开到社区旁边,做好邻居一样,我们从产品的设计,到配送安装都是一体化的。 原来用户需求是到商场去买,再有服务,可能需要两三次上门,现在用户不用了,我们一步到位的一站式的能满足用户需求。在我们社区店里我们也是做了一些便民服务。凡是跟家电有关的需求,或者是需要帮助的,只要一个电话打给我们,我们就可以上门服务。 中国家电网记者:我们有一个网民提了这样的一个问题,08年海尔推出了一个成套的服务。 范宣勇:对,我们是一加五的服务模式,一是指一次安装就好,五呢,有五个服务项,第一项是我们的安全测电,现在有很多用户家电的环境可能是线路比较多,也比较老化,易出现漏电现象。我们服务完产品之后,把他们家庭每一个插座用我们海尔自己研发设计的测电器测一下电,看漏不漏电了,给消费者一些提示,在这方面注意一下,还有怎么改进线路。 第二个是咨询指导,有一些消费者买了产品之后,可能对产品的使用不是很清楚、不是很了解,看说明书可能也比较慢、比较复杂。我们服务员在现场给他很详细的讲解、演示一遍,这样消费者自己操作一遍,这样他就能更快的,更容易的更好的掌握产品操作。 第三个方面是一站式服务,他家里有一台海尔冰箱或者是还有台彩电、空调,我们上门不仅是服务冰箱,还要把彩电、空调全部给他全部通检一遍,看是否存在一些使用上的问题,再给用户讲解一遍。 第四方面是产品维护保养,对用户家里的产品从里到外,从上到下的家电卫生方面的清洗,让用户使用产品更舒心。最后一方面是服务完毕我们清理现场,我们服务完之后就要帮着消费者把现场清理干净,把机器恢复原位,把垃圾带走,不能留在用户家。 中国家电网记者:有一位网友打电话过来,说他们家用了海尔冰箱,上门维修反映时间很快,走的时候是把地什么弄得很干净,让他很感动,同样也是打电话过来。 范宣勇:对,用户看到很温暖。 中国家电网记者:可能售后服务人员做的点点滴滴都会给用户留下很好的印象。还有一个网友是说,如果海尔的产品万一出现了质量的问题,在售后规定是多长时间能够修好,咱们有没有一个规定? 范宣勇:有,用户有了信息以后,你从打电话开始,我们信息通过电话中心到我们的服务商,到终端的,信息做两秒钟就传到我们工人手里,手中有PDA,PDA相当于什么?信息接收处理器,可以看到用户所有状态,用户姓名、地址、电话,包括什么产品,包括用户的需求,我们会在6小时之内就能够为用户解决完毕,这种速度是很快的。 中国家电网记者:今天对您的采访,让我们觉得海尔不仅是卖产品更是卖服务,而且服务的不仅是城市的家庭,也包括农村的家庭,谢谢你们。 范宣勇:谢谢你。

    近日,由财政部、商务部、工业和信息化部指导,中国家用电器协会主办的“2011中国家电下乡全国名城巡展”在安徽省六安市拉开帷幕,海尔、美的、索伊、美菱、西门子等众多家电品牌厂商参加了巡展。

    近年来,国内的大品牌通过家电下乡活动,着力开拓三、四级市场。海尔销售代表告诉记者,“此次巡展展示的海尔洗衣机,全部是针对农村市场设计的‘专供’产品。”同时,外资品牌也逐渐发现农村市场潜力巨大。西门子一位销售负责人说,“目前,西门子在三、四级市场最重要的工作是品牌培育。”

    原本就以三、四级市场为“主战场”的中小家电企业,虽然面临一定挑战,但仍有优势。索伊电器销售总公司副总经理刘学龙说,“我们的优势就是很多消费者都知道,不少家庭已经在用,口碑效应比较强。”据了解,在两天的巡展中,美菱、索伊等品牌仅冰箱产品销售量均超过了三百台。

    中国家电协会副秘书长朱军表示,“伴随我国城镇化进程的推进和消费需求的不断升级,农村市场必将成为未来家电行业的主要增长点。”

    记者在展会上看到,虽然不是空调热销的季节,但展会上众多家电品牌还是摆出了各自的空调产品。美的空调的销售代表告诉记者:“今年美的家电下乡空调比去年卖得好。”

    当前农村家电消费呈现热点品类转换,产品结构升级的新特点。数据显示,今年3月份,空调下乡产品实现销售额36.8亿元,同比增长398%,相当于2010年空调下乡销售额的20%。农村市场继彩电、冰箱、洗衣机三大品类快速普及后,开始出现空调、电脑等品类热销的现象。

    在国家提高家电下乡产品最高限价后,农村家电产品消费结构进一步升级。

    在展会现场,记者遇见了来自六安市霍山县的魏明利老大爷。魏大爷为即将结婚的儿子买了海尔平板电视、三开门索伊冰箱和荣事达全自动波轮洗衣机。三件电器一共花了9893元,享受家电下乡优惠和巡展让利共节省了1640元。

    本文由6165金沙总站发布于家用电器,转载请注明出处:315特别策划——海尔集团诠释服务理念

    关键词:

上一篇:春兰刘亚夫:空调行业老兵激战江湖

下一篇:没有了